Публикации продажа ипотечных продуктов

Всероссийский сборник статей и публикаций института развития образования, повышения квалификации и переподготовки.

Язык издания: русский
Периодичность: ежедневно
Вид издания: сборник
Версия издания: электронное сетевое
Публикация: продажа ипотечных продуктов
Автор: Симонова Лариса Константиновна

Скрипт по продаже ипотечных продуктовДля консультирования потенциальных ЗаемщиковЦЕЛЬ встречи: выявить потребности потенциального Заемщика:* понять, какую жилищную проблему Клиент хочет решить с помощью ипотечного кредита (улучшение жилищных условий, увеличение жилой площади, приобретение отдельного жилья, приобретение недвижимости для детей, приобретение недвижимости в целях инвестирования/сдачи в аренду, рефинансирование имеющегося ипотечного кредита);* предложить наиболее оптимальный инструмент для решения жилищной проблемы;* проконсультировать по условиям и тарифам программ ипотечного кредитования Банка, а также провести предварительную идентификацию клиента.Так может выглядеть диалог Сотрудник-Клиент:Кейс 1. Консультирование при прямом запросеЭтап 1. Установление контактаСотрудник Банка: Добрый день! Меня зовут (Имя Сотрудника)! Что я могу вам предложить?Клиент: Я хотел бы получить консультацию по ипотечному кредитованию.Сотрудник Банка: Хорошо, сейчас я все вам подробно расскажу. Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?Клиент: ИванСотрудник Банка: Очень приятно, Иван. Иван, у нас есть несколько программ ипотечного кредитования. Чтобы предложить вам наиболее подходящий вариант, позвольте задать вам несколько вопросов?Клиент: Конечно.Этап 2. Выявление потребностейСотрудник Банка: задает вопросы клиенту, чтобы сделать целевую презентацию.Примеры вопросов:* Скажите, являетесь ли вы нашим зарплатным клиентом?* Вы намерены оформить ипотечный продукт в ближайшее время или узнаете на будущее?* Какое жилье планируете приобретать: вторичный рынок, новостройка?* Выбрали ли уже квартиру или ищете?* Есть ли у вас сумма на первоначальный взнос?* На какой срок хотите взять кредит?* Какой у вас средний ежемесячный доход?* Планируете ли жить в приобретаемом жилье или будете сдавать? И так далее.Клиент: отвечает на вопросы.Сотрудник внимательно слушает, фиксирует ответы для подготовки качественной целевой презентации и резюмирует полученную от клиента информацию.Сотрудник Банка: Ок, Иван. Давайте проверим, что я вас правильно понял. Итак: вы работаете в АО РТК и получаете зп на нашу карту. Вам нужен кредит на покупку квартиры на вторичном рынке. Квартиру вы уже выбрали, она стоит 5 млн. У вас есть 1 млн. рублей на первоначальный взнос. Срок для вас не важен, главное – размер ежемесячного платежа. И вы хотите оформить договор, как можно скорее. Все верно?Клиент: Да!Сотрудник Банка: Отлично! Теперь я расскажу, что мы можем вам предложить.Этап 3. Презентация продуктаВажно! Перед началом презентации открой калькулятор и просчитай параметры кредита для предложения клиенту.Сотрудник Банка: Иван, спасибо! А теперь давайте я расскажу, что мы можем вам предложить, а вы зададите мне вопросы.Клиент: ОкейСотрудник Банка:Первоначальный взнос. Для покупки квартиры стоимостью 5 млн. вам понадобится сделать первоначальный взнос – минимум 20% от стоимости квартиры, т.е. минимум 1 млн. рублей.% ставка. При стоимости квартиры 5 млн. с первоначальным взносом в 1 млн., сумма кредита будет 4 млн. рублей, и ваша ставка по ипотеке составит 9%. При сумме кредита от 5 млн. ваша ставка будет 8,7%.Срок кредита вы выбираете сами - от 3 до 25 лет. Чем больше срок – тем меньше ежемесячный платеж. Например, при сумме кредита 4 млн., ПВ в размере 20% и сроке 15 лет – ЕП составит ХХХ рублей. При максимальном сроке – XXX рублей. Какая сумма ЕП была бы для вас комфортной?/На какой срок посчитать?Ограничений по сумме и сроку досрочного погашения нет. Вы также можете совершать частично-досрочное погашение с изменением или срока кредита, или размера ЕП;Мы предлагаем вам защитить имущество от рисков утраты и повреждения, защитить вас от потери права собственности и подключить личное страхование. Эти услуги обеспечат ваше финансовое спокойствие на случай наступления страховых рисков.При отказе от данных услуг ставка по кредиту будет увеличена на 5 %.Для оформления ипотеки вам понадобятся следующие документы:* Заявление-анкета* Паспорт* СнилсЗаявка рассматривается до 5 рабочих дней. При положительном решении у вас будет 3 месяца на оформление.В целом это все. Все ли понятно? Какие у вас есть вопросы?Этап 4. Работа с возражениямиКлиент: Я не понял про страховку. Вы сказали, что, если я откажусь от нее, ставка увеличится на 5 %. Это как?Сотрудник Банка:Иван, смотрите. Мы предлагаем вам ипотеку под 9% годовых. При этом ваше имущество и здоровье будут под финасовой защитой. В случае утраты, повреждения вашей квартиры из-за протечки крыши, пожара, ущерба третьих лиц или при наступлении рисков вреда жизни и потери трудоспособности, страховая компания возьмет обязательства по вашему кредиту на себя.Вы можете отказаться от услуг финансовой защиты:- при отказе от имущественного страхования, ставка по ипотеке увеличится на 1% к ставке;- при отказе от личного страхования – ставка вырастет на 4%.Т.е. в вашем случае, при отказе от защиты, ставка по кредиту будет 14%.Давайте посчитаем. Посмотрите, с финансовой защитой ваш ЕП составит ХХХ рублей, а без страхования, платеж будет ХХХ рублей.Разница небольшая, но при этом вы получаете кредит с защитой, который позволит вам обеспечить финансовое спокойствие вам и вашей семье в случае непредвиденных рисков и выполнить обязательства перед Банком. Согласитесь, это важно?Клиент: Да, конечно. Преимущество весомое.Сотрудник Банка: Отлично. Тогда предлагаю ускорить ваш переезд в новую квартиру и подать заявку прямо сейчас.Этап 5. Завершение продажиСотрудник Банка: Иван, чтобы подать заявку от вас понадобится паспорт, СНИЛС и Заявление-анкета. Если вы располагаете временем и документы у вас с собой, вы можете заполнить заявку сейчас. Если нет, я направлю форму заявки и список необходимых документов на вашу электронную почту. Вы заполните заявку, приложите необходимые документы и направите мне.Клиент: Понятно, давайте так и сделаем.Сотрудник Банка: Хорошо. Тогда жду от вас заполненное заявление и копии документов по электронной почте. После получения от вас пакета документов, я направлю вашу заявку на рассмотрение. Заявка рассматривается до 5 рабочих дней.Клиент: Хорошо.Сотрудник Банка: Я проинформирую вас о решении по заявке. В случае положительного решения я позвоню вам и направлю письмо с памяткой о дальнейших действиях.Клиент: Замечательно! Большое вам спасибо!Далее – Завершение контакта с клиентом.Кейс 2. Кросс-предложение во время обслуживанияВажно! Сотрудник должен задавать вопросы клиенту, чтобы понять его скрытые потребности и сформировать интерес к ипотечному продукту/рефинансированию и сделать кросс-продажу.Сотрудник: задает вопросы клиенту, чтобы понять его скрытые потребности и сформировать интерес к ипотечному продукту/рефинансированию и сделать кросс-продажу.Примеры вопросов:Какими банковскими продуктами вы пользуетесь?Есть ли у вас ипотека?Если есть: какая ставка? Сколько платите в месяц?Хотели бы снизить платеж по ипотеке?Хотите узнать, как платить меньше на несколько тысяч? И т.д.Клиент: отвечает на вопросы.Сотрудник внимательно слушает, фиксирует ответы и в зависимости от них предлагает клиенту рефинансирование, ипотеку или другой продукт, если ипотечные продукты ему неинтересны.