Публикации
Магистерский диплом на тему: "Совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти (на примере префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы)"
Всероссийский сборник статей и публикаций института развития образования, повышения квалификации и переподготовки.
Скачать публикацию
Язык издания: русский
Периодичность: ежедневно
Вид издания: сборник
Версия издания: электронное сетевое
Публикация: Магистерский диплом на тему: "Совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти (на примере префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы)"
Автор: Николаева Наталья Владимировна
Периодичность: ежедневно
Вид издания: сборник
Версия издания: электронное сетевое
Публикация: Магистерский диплом на тему: "Совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти (на примере префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы)"
Автор: Николаева Наталья Владимировна
Совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти (на примере префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы)ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследования. С принятием Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» был на законодательном уровне урегулирован порядок реализации гражданами права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Здесь же свое закрепление получили требования, учитываемые уполномоченными государственными органами, органами местного самоуправления при работе с обращениями граждан.Несмотря на имеющуюся правовую основу в рассматриваемой сфере, на практике сохраняется тенденция обработки лишь части поступивших заявлений, жалоб от граждан. В свою очередь, указанный подход препятствует реализации названного конституционного права граждан РФ, исключает возможность построения в России правового, социального, демократического государства. Кроме того, свое значение в рассматриваемых условиях утрачивает и необходимость функционирования институтов гражданского общества, умаляется их предназначение. Организация работы с обращениями граждан влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется работа по обращениям граждан, зависит успех управленческой деятельности. В этой связи свое значение приобретают вопросы совершенствования мер, применяемых для целей повышения эффективности работы с обращениями граждан. В частности, проводится комплексный анализ порядка осуществления указанной деятельности в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы как территориальном органе исполнительной власти.Совокупность обозначенных обстоятельств определяет актуальность темы настоящего исследования.Объектом исследования выступают общественные отношения, возникающие в связи с подачей и рассмотрением письменных и устных обращений граждан, использованием в деятельности организации результатов анализа полученных выводов для решения текущих и перспективных задач в деятельности территориальных органов исполнительной власти. Предмет – положения действующего законодательства, регламентирующего рассматриваемые отношения, практика применения указанных норм, а также разработки ученых по данному вопросу.Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти (на примере префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы).Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:- проанализировать нормативно-правовое и организационное обеспечение работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы;- провести анализ результативности и дать оценку эффективности работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы;- выделить проблемы организации работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы;- разработать мероприятия, направленные на совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти.Нормативную основу исследования составили положения Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и др. Степень изученности вопроса в литературе. Вопросы совершенствования порядка работы с обращениями граждан находятся в центре внимания исследователей. Отдельные аспекты порядка осуществления данной деятельности получили свое отражение в работах А.Е. Алёшина, М.М. Архипова, А.В. Безрукова, А.В. Дубенюка, Ю.С. Ильиной, Ю.В. Капрановой, А.Т. Карасева, А.А. Лихтина, Н.В. Малявкиной, А.В. Савоськина, Р.Р. Сайфутдинова и др. Работы указанных авторов были использованы в качестве теоретической основы при проведении настоящего исследования. Методологической и информационной базой исследования послужили: учебная литература, нормативно-правовые акты Российской Федерации, статистические материалы, материалы судебной практики, периодические издания, электронные ресурсы.Научная новизна работы заключается в использовании комплексного подхода к исследованию сущности работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти, разработке рекомендаций по совершению указанного вида деятельности в целях повышения ее эффективности и результативности. Практическая значимость сформулированных выводов сводится к возможности внедрению разработанных рекомендаций в деятельности территориальных органов исполнительной власти в части проведения работы с обращениями граждан. В частности, разработан проект, направленный на совершенствование работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы.Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и литературы.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ1.1 Сущность, цели и виды обращений граждан в территориальные органы исполнительной властиВ соответствии со ст. 2 Конституции РФ высшей ценностью провозглашается человек, его права и свободы. Обязанность по обеспечению, защите прав человека, его свобод возложена на государство.Учитывая указанное положение, законодатель признает в качестве основы при разработке нормативно-правовых актов именно права и свободы человека. В свою очередь, контроль за исполнением принятых законов также осуществляет государство самостоятельно путем разработки и реализации соответствующих гарантий. Использование данного подхода позволяет добиться единообразного, точного исполнения правовых предписаний.Признается, что в качестве одной из основных задач, стоящих перед современным государством, выступает задача по охране, защите прав человека. Наличие указанного подхода обусловлено теми функциями, которые выполняют права, свободы и законные интересы человека в государстве и обществе в целом. Для решения обозначенных задач в соответствии с положениями действующего законодательства была выделена система территориальных органов исполнительной власти.Одной из форм организации и осуществления деятельности территориальных органов исполнительной власти рассматривается работа с обращениями, жалобами и заявлениями граждан. Термин «обращения» носит собирательный характер. Таким образом, это различного рода правовые действия субъектов административного права, отличающиеся по своей юридической природе и влекущие различные правовые последствия, которые являются одним из оснований для возникновения административно-правовых отношений. По мнению А.А. Зеленцева «обращение - это изложенное в письменной или устной форме заявление, предложение, ходатайство или жалоба. Оно адресуется органам публичной власти и содержит просьбу совершить юридически значимые действия (выдать разрешение, произвести регистрацию, назначить пенсию и т.д.)».Обращение как административно-правовая форма является отраслевой разновидностью обращений как формы реализации права петиций в публичной сфере. В конституционном праве адресатами обращений являются, как правило, высшие органы государственной власти, представительные учреждения. Регламенты ряда зарубежных парламентов предусматривают, например, процедуру рассмотрения петиций (обращений), а в некоторых парламентах для этого создаются специальные органы (например, Комиссия по петициям в Бундестаге ФРГ). В науке конституционного права «обращения разграничиваются по субъекту (коллективные или индивидуальные) и по содержанию: негативному - жалоба и позитивному – предложения». С учетом вышесказанного под обращениями граждан следует рассматривать важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.Действующее законодательство под термином «обращение» понимает «направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления» (ст.4 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).Исходя из положений указанного нормативно-правового акта следует, что разновидностями обращений признаются:1) предложения – «обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина». В указанном обращении свое выражение получает желание автора принять участие в общественной жизни, проявить свою политическую активность. Как правило, в предложениях автором отражаются данные собственных наблюдений или практики работы, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем;2) заявления – «обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов».Также определяется, что заявление – это «официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения»;3) жалобы – «обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.». Под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.Существует классификация обращений по субъекту (заявителю): коллективные и индивидуальные. Коллективное обращение - обращение двух или более граждан, которое содержит в себе частный интерес, или же обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами этого собрания или митинга. Решение о коллективном обращении на собрании или митинге может быть принято путем голосования или путем сбора подписей. Индивидуальное обращение подписывается одним лицом – заявителем.В действиях граждан по защите своих прав реализуется как частный, так и публичный интерес, если обращения граждан понимаются как правозащитные действия.В частности, А.В. Дубенюк разделяет их на три вида, каждому из которых соответствует определенный вид обращений граждан: 1. «Профилактические действия: их целью является создание оптимальных условий для реализации права, их формой являются предложения; 2. Сигнальные действия: их целью является устранение возможности совершения нарушений, предупреждение нарушений, защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения, их формой являются жалобы». «Данный подход является оптимальным в качестве базы для систематизации и классификации обращений граждан по содержанию. Он дает возможность «привязать» любую разновидность обращений к трем формам «правозащитных» действий». Основными и наиболее распространенными видами обращений граждан являются, те, которые названы в Законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».Значение указанного вида деятельности, осуществляемой территориальными органами исполнительной власти, может быть раскрыта в задачах, которые преследуются в рамках осуществления данного вида деятельности. Так, работа с обращениями граждан преследует решение следующих задач:- защита прав и свобод человека и гражданина, восстановление нарушенной законности, укрепление законности и правопорядка;- удовлетворение обоснованных обращений и пресечение нарушений законов средствами прокурорского реагирования;- выработка мер по совершенствованию правозащитной деятельности прокуратуры, устранению ошибок и недостатков.Таким образом, обращения можно рассматривать в качестве способа обеспечения, защиты прав, интересов заинтересованных лиц. В свою очередь, подача обращения, жалоб, заявлений в территориальные органы исполнительной власти – есть основополагающее право каждого гражданина РФ. Учитывая сказанное, современный законодатель детально регламентировал порядок работы с различными формами обращений граждан (предложениями, жалобами, заявлениями). В частности, установлено требование в части назначения отдельного работника (выделения специального подразделения организации), специализирующихся на работе с поступающими обращениями граждан. 1.2 Правовые основы работы территориальных органах исполнительной власти с обращениями гражданПравовой основой института обращений граждан является Конституция РФ, в которой закреплен ряд статей, наделяющих граждан правом обращаться во властные структуры, а органам публичной власти должностным лицам вменяется обязанность рассматривать и разрешать такие обращения. Это статьи 2, 32, 53 и др. Статья 33 специально посвящена обращениям граждан. По данной статье граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Данное право – одна из важных гарантий охраны, защиты и реализации других конституционных прав и свобод граждан: на личную неприкосновенность, честь и достоинство, свободу мысли и слова, неприкосновенность жилища, свободу предпринимательства и др.Обращения граждан – важное средство демократии, укрепления связи органов государственной власти и местного самоуправления с населением. В то же время они являются существенным источником информации, необходимой для решения текущих и перспективных вопросов государственного и общественного строительства, и одной из важнейших форм и гарантий участия граждан в управлении делами общества и государства. Обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, в частности, в органы прокуратуры, способствуют усилению контроля народа за их деятельностью, борьбе с волокитой, бюрократизмом, коррупцией и другими недостатками в их работе.В ч. 2 статьи 1 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закреплено, что нормы данного закона не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном иными федеральными законами. Следовательно, можно выделить два различных вида обращения граждан, имеющих различную правовую регламентацию: общее и специальное. Законодательство, закрепляющее порядок подачи и рассмотрения общего обращения представлен на рисунке 1.Рис.1. Законодательство, закрепляющее порядок подачи и рассмотрения общего обращения граждан.Рассмотрение обращений граждан относится к совместной компетенции РФ и ее субъектов. В ч.2 статьи 3 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закреплено, что законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные Федеральным законом. Изменение норм федерального закона на региональном уровне допускается только в сторону увеличения прав и дополнения гарантий граждан и ни в коем случае не в сторону их ущемления. В тоже время законодательство субъектов не должно противоречить федеральному и уставленному в Конституции РФ разграничению предметов введения. Несмотря на то, что Закон устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах и органах местного самоуправления, и не включает в список адресатов обращения граждан учреждения и организации, ряд коммерческих и некоммерческих организаций придерживаются положений Закона в своей работе. Такие организации закрепляют основные положения закона во внутренних локальных актах, регламентирующих работу с обращениями граждан. Специальные обращения граждан регламентируются отдельным законодательством. Их отличает: предмет обращения, форма, специальные сроки подачи и документы, которые необходимо предоставить, специальные органы, рассматривающие такие обращения, процедурные особенности рассмотрения, уплата государственной пошлины и др. К примеру, жалобы на нарушение порядка предоставления государственных услуг регулируются Постановлением Правительства РФ от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации». Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение порядка предоставления госуслуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии). Действие правил распространяется на жалобы, поданные с соблюдением требований Закона об организации предоставления муниципальных и госуслуг. Приведены требования к содержанию жалоб. Они подаются в письменной форме, в т. ч. при личном приеме заявителя, или в электронном виде. Жалобы принимаются в месте, где заявитель подавал запрос на предоставление услуги, либо там, где он получил результат. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления услуг. Регионам и муниципалитетам рекомендовано руководствоваться постановлением при определении особенностей подачи и рассмотрения соответствующих жалоб. В целях выявления фактов нарушения отдельными субъектами положений действующего законодательства учету подлежат нормы законов и подзаконных актов. Например, соответствующие нормы содержатся в специальных законодательных актах, регулирующих деятельность отдельных органов государственной власти (например, Федеральный закон «О полиции», «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» и др.).А.В. Дубенюк отмечает, что «помимо этого, особое значение в регулировании деятельности территориальных органов исполнительной власти приобретают ведомственные нормативные акты, принимаемые непосредственно должностными лицами данных органов в целях упорядочивания деятельности, обеспечения ее единства».Например, для урегулирования рассматриваемой деятельности был принят Приказ Генеральной прокуратуры РФ от 30 января 2013 г. № 45 «Об утверждении и введении в действие Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации».Таким образом, правовая основа института работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан представлена совокупностью нормативно-правовых актов, различающихся по своей юридической природе. Основное место среди указанных источников занимает Конституция РФ, на основе которой был разработан ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также приняты последующие нормативно-правовые акты (законы, подзаконные и ведомственные акты), подлежащие учету в рассматриваемой сфере.1.3. Методика анализа и критерии оценки эффективности организации работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной властиМетодики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти разрабатывались разными авторами. Рассмотрим некоторые из предлагаемых методик.По мнению А.В. Ермолаевой и М. Маленькой, для определения социальной эффективности работы с обращениями граждан можно рассматривать:- построение единой защищенной сети для работы с обращениями граждан исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований;- организация обмена данными по обращениям граждан в электронном виде между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления муниципальных образований;- организация автоматизированного доступа граждан для получения информации о рассмотрении и ходе исполнения документов, через систему обратной связи сайта муниципальных органов;- создание специального портала в сети Интернет «Обращения граждан: опыт работы»;- создание электронной картотеки архивных материалов;- создание информационно-поисковой системы «Прием граждан»;- организация проведения выездных личных приемов граждан.Одна из наиболее полных методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти была предложена М.В. Сытинской и В.И. Шкатуллой. По их мнению, оценка организации работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти может проводиться по следующим показателям:- отсутствие нарушений сроков рассмотрения обращений;- отсутствие необоснованных переносов сроков рассмотрения обращений;- своевременное предоставление документов в отдел по работе с обращениями граждан;- отсутствие актов прокурорского реагирования о нарушении порядка рассмотрения обращений граждан;- проведение личных приемов граждан;- проведение выездных приемов граждан в территориальных органах исполнительной власти;- наличие на официальном сайте территориальных органах исполнительной власти области «электронной приемной»;- наличие «горячих линий» по социально значимым вопросам;- размещение на официальном сайте информации о работе с обращениями граждан.В качестве исходных данных для проведения оценки по показателям используются официальные сведения, представленные в отчетах, справках и результаты мониторинга официального сайта.Оценка показателей проводится следующим образом:- в случае выполнения показателя – «присваивается 1 балл («1»), за исключением показателя «Проведение выездных приемов граждан», который оценивается в 2 балла («2»);- в случае невыполнения показателя - балл не присваивается («0»).Итоговый результат определяет суммарное количество присвоенных баллов.В целях обеспечения объективной оценки результативности деятельности территориальных органах исполнительной власти за полугодие, 9 месяцев и год оценка показателей проводится нарастающим итогом:- за выполнение показателя в следующем периоде добавляются баллы, за невыполнение - не добавляется.Полученное значение умножается на коэффициент, соответствующий временному периоду (коэффициент полугодия - 1/2, коэффициент 9 месяцев - 1/3, коэффициент года - 1/4). Данные коэффициенты используются для каждого показателя.Итоговый результат определяется суммарным количеством присвоенных баллов по всем показателям с использованием правила математического округления чисел (до целого числа).Максимально возможный результат работы муниципального органа исполнительной власти составляет 10 баллов.Оценка по показателю «Проведение выездных приемов граждан в городском округе» осуществляется с учетом количества проведенных в отчетном периоде выездных приемов каждым должностным лицом. При проведении оценки используются данные, содержащиеся в отчетах по итогам проведения выездных приемов. Оценочная шкала по данному показателю выглядит следующим образом: один выездной прием в квартал - 1 балл «1»; два приема в квартал - 1,5 балла «1,5»; три приема в квартал - 2 балла «2».Максимальное количество баллов по данному показателю 2 балла «2».Оценочная шкала в указанном случае выглядит следующим образом: в квартал максимум присваивается 2 балла «2», не проведен выездной прием - баллы не присваиваются «0».Видится, что на основе анализа мнений, имеющихся в литературе, для определения социальной эффективности работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан, можно рассматривать следующие основные показатели:- уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в территориальный орган исполнительной власти с обращением (высокий – более 90%; средний – 70-90%; низкий – менее 70%). В случае достижения высокого уровня удовлетворенности присваивается 2 балла, среднего – 1 балл, низкого – 0 баллов.- соблюдение установленного срока рассмотрения обращений;- отсутствие жалоб, поступающих от населения по поводу работы с обращениями граждан;- размещение на официальном сайте территориальных органов исполнительной власти информации о работе с обращениями граждан;- проведение личных приемов граждан;- проведение выездных приемов граждан;- наличие на официальном сайте территориальных органов исполнительной власти «электронной приемной» в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном виде.В случае выполнения показателя по п.п. 2-7 – «присваивается 1 балл («1»), в случае невыполнения показателя - балл не присваивается («0»).Наглядно сущность предлагаемой методики по определению социальной эффективности работы территориальных органах исполнительной власти с обращениями граждан представлена в таблице 1.Таблица 1. Сущность методики по определению социальной эффективности работы территориальных органах исполнительной власти с обращениями граждан.Продолжение таблицы 1. Сущность методики по определению социальной эффективности работы территориальных органах исполнительной власти с обращениями граждан.Получается, максимальная оценка социальной эффективности работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан составит 8 баллов. В случае достижения от 8 до 6 баллов следует говорить о высокой социальной эффективности работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан.При более низких показателях 5-3 балла – о среднем уровне социальной эффективности. При достижении показателя от 0 до 2 баллов – следует говорить о низкой социальной эффективности работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан.Также видится необходимым перед проведением оценки социальной эффективности работы территориальных органов исполнительной власти с обращениями граждан предварительное проведение анализа структуры обращений граждан в территориальные органы исполнительной власти по сферам жизнедеятельности (здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, образования и т.п.) в целях выявления приоритетности вопросов, поставленных в обращениях. Необходимо изучение динамики обращений граждан, поставленных на контроль, и повторных обращений.Отдельное внимание следует также уделить официальным методикам, используемым в рассматриваемой сфере. В частности, необходимо обратиться к .В соответствии с указанными методическими рекомендациями определяются следующие направления осуществления работы с обращениями: 1) совершенствование методического обеспечения работы с обращениями; 2) совершенствование информационного обеспечения работы с обращениями; 3) совершенствование аналитического обеспечения работы с обращениями; 4) совершенствование организационно-технического обеспечения работы с обращениями; 5) совершенствование материально-технического обеспечения работы с обращениями и др.Внутренний контроль за результатами рассмотрения обращений иными органами или иными должностными лицами, куда направлены обращения в соответствии с их компетенцией по решению поставленных в обращениях вопросов, путем: - анализа государственными органами и органами местного самоуправления объективности и всесторонности рассмотрения обращений, правовой обоснованности принятых решений по содержащимся в обращениях вопросам по представленным документам и материалам о результатах рассмотрения обращений иными государственными органами или иными органами местного самоуправления; - анализа государственными органами и органами местного самоуправления содержания обращений с целью выявления и устранения причин нарушения прав, свобод и законных интересов авторов, направивших жалобы; - предоставления государственными органами и органами местного самоуправления авторам, направившим обращение, доступа через «Личный кабинет» на их официальных сайтах в сети «Интернет» к результатам рассмотрения их обращений; - обеспечения государственными органами и органами местного самоуправления авторам, направившим обращение, получения устной информации о результатах рассмотрения их обращений по справочным телефонам; - получения государственными органами и органами местного самоуправления мнения авторов, направивших обращения, о результатах рассмотрения содержащихся в их обращениях вопросов; - привлечения государственными органами и органами местного самоуправления для оценки результатов рассмотрения обращений иных органов или иных должностных лиц, в компетенцию которых входит контроль или надзор: а) за решением поставленных в обращениях вопросов; б) за соответствующими иными органами или соответствующими иными должностными лицами, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов; - проведения тематических приемов заявителей совместно с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами власти субъектов Российской Федерации, исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления и органами прокуратуры Российской Федерации; - использования государственными органами и органами местного самоуправления контрольных мероприятий, проводимых в соответствии с планами контрольных мероприятий самостоятельных подразделений, а также в ходе плановых и оперативных выездов мобильной приемной Президента Российской Федерации в федеральные государственные органы, федеральные органы исполнительной власти, в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования и др.Внешний контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений государственными органами и органами местного самоуправления путем: - предоставления авторам права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления через «Личный кабинет» на официальных сайтах государственных органов и органов местного самоуправления в сети «Интернет»; - обеспечения доступа авторам через «Личный кабинет» в разделе «Отправить письмо» на официальном сайте Президента Российской Федерации в сети «Интернет» к результатам рассмотрения их обращений федеральными и региональными органами исполнительной власти, иными государственными органами на их официальных сайтах в сети «Интернет»; - размещения на официальных сайтах государственных органов и органов местного самоуправления в сети «Интернет» информации: а) о порядке направления обращения в государственные органы и органы местного самоуправления; б) о порядке обращения на личный прием, об ответственных за обеспечение личного приема, о проведенных личных приемах, о номерах справочных телефонов, об адресах приемных государственных органов и органов местного самоуправления; в) о мобильной приемной и ее деятельности; г) о нормативных правовых актах и выписках из них, а также о правовых актах, регулирующих порядок работы с обращениями; д) о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерам; е) о деятельности телефонных справочных служб и т.п.Таким образом, для целей определения эффективности работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти надлежит проводить анализ имеющихся результатов. В этой связи учету подлежит совокупность критериев, отражающих степень удовлетворенности граждан в полученном ответе на обращения, принятых мерах, необходимых в указанной сфере.По результатам первой главы могут быть сделаны следующие выводы:1. За гражданами РФ, иностранными гражданами и лицами без гражданства закрепляется право на обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления, к должностным лицам. В этом случае обращения можно рассматривать в качестве способа обеспечения, защиты прав, интересов заинтересованных лиц, поскольку на их основе представляется возможным выразить просьбу конкретного лица относительно отдельных обстоятельств, вопросов, требующих своего разрешения (урегулирования).2. Реализация рассматриваемого конституционного права личности осуществляется на основе норм действующего законодательства. Основное место среди указанных источников занимает Конституция РФ, ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». 3. В целях проведения анализа, определения эффективности и качества работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной власти предусмотрено использование различных методов, позволяющих получить сведения о результатах указанной работы. Применяемые в этом случае методики имеют различное выражение, что позволяет проявить комплексный подход к урегулированию исследуемого вопроса.2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ГОРОДА МОСКВЫ НА ПРИМЕРЕ ЮГО-ЗАПАДНОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ОКРУГА2.1 Анализ нормативно-правового и организационного обеспечения работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города МосквыПрефектура административного округа города Москвы (далее - префектура) представляет собой территориальный орган исполнительной власти города Москвы, подведомственный Правительству Москвы. Правовой основой деятельности указанного органа составляет Положение о префектуре административного округа города Москвы (приложение 1 к Постановлению Правительства Москвы от 24 февраля 2010 года № 157-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы»).Наряду с положениями указанного положения префектура руководствуется нормами Конституции РФ, действующего законодательства (законы и подзаконные акты), Устав города Москвы, законы и иные акты города Москвы.Префектура является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, бланки и печать с изображением герба города Москвы и со своим наименованием, иные служебные печати и штампы, лицевые счета в органах, осуществляющих кассовое обслуживание исполнения бюджета города Москвы, открываемые в порядке, определенном бюджетным законодательством Российской Федерации, законами города Москвы и иными правовыми актами города Москвы.Префектура наделяется широким объемом полномочий в сфере жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, праздничного и тематического оформления административного округа, реализации программы реновации жилищного фонда, строительства, реконструкции, землепользования и обеспечения безопасности; обеспечения благоприятных условий для проживания граждан; экономической политики, финансов, торговли и услуг; градостроительной деятельности, предотвращения и противодействия самовольному строительству; имущественно-земельных и жилищных отношений и др.Структура Префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы включает в себя: префекта, двух первых заместителей префекта, трех заместителей префекта, руководителя аппарата префектуры, начальника Управления префекта, начальников Первого, Второго отдела, начальника Юридического отдела, Управления бухгалтерского учета и отчетности, Управления государственной службы, кадров и противодействия коррупции.Работа с обращениями граждан в префектуре осуществляется в соответствие с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Регламентом Правительства Москвы, в том числе в части требований, установленных настоящим Административным регламентом.Ответственными за ведение работы с обращениями граждан в префектуре являются должностные лица – государственные гражданские служащие. Указанными лицами выполняются следующие функции в части ведения работы с обращениями:1) прием и регистрация обращений;2) подготовка резолюций;3) рассмотрение обращений и подготовка ответа на обращение;4) оказание консультативно-информационной помощи;5) запись на прием к руководителю Приемной префектуры;6) контроль исполнения за поступившими обращениями;7) ведение информационно-справочной и аналитической работы.Совокупность органов, управомоченных на рассмотрение обращений, представлена:Управлением по работе с документами префектуры; Приемной префектуры; структурными подразделениями префектуры; Управлением префекта. Ответственными за прием письменных обращений, поступивших в префектуру, являются государственные гражданские служащие, замещающие должности государственной гражданской службы, предусмотренные штатным расписанием префектуры для Управления по работе с документами префектуры. При этом обеспечиваются условия для поступления обращений через различные каналы связи (через почтовое отделение, официальный сайт префектуры, в ходе личного приема граждан должностными лицами префектуры и др.).Поступившие обращения должны быть проверены на правильность указания адресата, целостность упаковки, наличие приложений и др. После проверки обращения подлежат регистрации. При этом учитывается, что обязательной регистрации должны подлежать все обращения, если они требуют ответа. Также регистрации подлежат и иные документы, которые связаны с предоставляемыми обращениями.Срок рассмотрения поступивших и зарегистрированных в установленном порядке обращений составляет 30 календарных дней. При необходимости срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней. В свою очередь, первоочередному рассмотрению, вне зависимости от срока их поступления, подлежат следующие виды обращений:уведомления граждан о разрешении проведения в округе собраний, митингов, демонстраций, шествий и пикетирований; обращения о готовящихся (совершенных) террористических актах, иных действиях, направленных против общественной безопасности; обращения об аварийных ситуациях в системе жилищно-коммунального хозяйства; обращения об угрозах жизни и здоровью граждан; обращения, поступившие с сопроводительными документами из Аппарата Мэра и Правительства Москвы, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Российской Федерации, Московской городской Думы, поставленные на контроль, а также поручения должностных лиц не ниже уровня заместителя Мэра Москвы в Правительстве Москвы, адресованные непосредственно префекту. Не подлежат рассмотрению обращения, если в них отсутствуют персональные данные о личности адресата, содержатся нецензурные слова, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, членов его семьи и т.п.По результатам рассмотрения обращений принимается резолюция в соответствии с требованиями п. 8.3. Регламента префектуры.Таким образом, работа с обращениями граждан является одним из направлений деятельности префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы. При осуществлении указанных полномочий решению подлежит задача по обеспечению своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц. В этих целях была разработана необходимая правовая, а также организационная основа.2.2 Анализ результативности и оценка эффективности работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города МосквыДля оценки эффективности и результативности работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы следует рассмотреть официальные результаты деятельности по указанному направлению в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы.Таблица 2. Информация об обращениях граждан, поступивших в префектуру Юго-Западного административного округа города Москвы в 2020-2022 годахПродолжение таблицы 2На основе представленных данных может быть сделан вывод о том, что граждане активно используют право на обращение в префектуру для решения возникших вопросов. При этом отмечается, что в 2022 г. количество поступивших обращений сократилось на 3%, вместе с тем, увеличилось количество обращений граждан на сайт Правительства Москвы. Количество обращений в вышестоящие организации составляет 80% от общего количества обращений, поступивших в префектуру, что свидетельствует о не решении вопросов на районном уровне и необходимости вмешательства вышестоящих организаций в решение проблем, а также о низком уровне доверия жителей к районным руководителям.В свою очередь, вопросы, по которым были направлены обращения, различны по своему содержанию. Например, возражение против сноса объектов гаражного назначение, установка дорожных знаков, проведение капитального ремонта территории школы, несогласие с задолженностью за ЖКУ и др.Отмечается рост количества ответов по обращениям граждан, поставленным на дополнительный контроль, из них 50% относится к сфере ЖКХ, 16% - сфера транспорта. 274 (12%) обращения поставлены на дополнительный контроль 2 и более раз.Наиболее популярной темой для обращения жителей остается сфера жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства (рисунок 2).Рис. 2. Сферы обращений граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы (%)Наиболее распространенными вопросами, затрагиваемыми в обращениях граждан, являются следующие вопросы (таблица 3).Таблица 3. Наиболее распространенные вопросы, затрагиваемыми в обращениях граждан, при обращении в префектуру Юго-Западного административного округа города МосквыПродолжение таблицы 3Из представленных официальных данных видно, что по большинству вопросов существенно увеличилось количество обращений, поступающих в префектуру Юго-Западного административного округа города Москвы.При оценке эффективности, качества выполняемых сотрудниками обязанностей отмечается, что в префектуре обнаруживается рост показателя исполнительской дисциплины на 0,3% и составляет 99,7%. За 2022 год повысился уровень исполнительской дисциплины в отдельных структурных подразделениях. Однако следует отметить, что в настоящее время в Префектуре не разработаны должностные инструкции для сотрудников, осуществляющих работу с обращениями граждан. В этой связи обеспечить высокий уровень исполнительской дисциплины сотрудников представляется достаточно затруднительным. В управах районов уровень исполнительской дисциплины составляет 99,8%. Незначительное снижение уровня исполнительской дисциплины произошло в районах: Зюзино, Коньково. Отмечается рост исполнительской дисциплины в районах: Академический, Гагаринский.В 2022 году отмечается снижение качества направляемых проектов ответов управами районов. 8% обращений граждан возвращались на доработку в управы районов (в 2021г. – 6%). Анти-рейтинг «управ-лидеров» по возвратам проектов ответов на доработку: Ломоносовский, Теплый Стан, Черемушки, Зюзино, Северное Бутово.Вместе с тем, отмечается, что количество приемов в управах районов растет, увеличилось и количество обращений граждан с жалобами на не решение вопросов в управах районов и с просьбами о записи на прием к руководителям префектуры. В целях повышения качества работы с документами в I полугодии текущего года Управлением по работе с документами префектуры проведены практические семинары индивидуально с каждым структурным подразделением префектуры по вопросам работы с входящей и исходящей корреспонденцией в СЭД ПМ. В семинарах приняли участие 80% специалистов префектуры.Однако следует отметить, что в деятельности Префектуры ЮЗАО города Москвы могут быть выделены отдельные проблемы. В частности, отсутствует специальный документ (инструкция) по порядку организации и осуществления работы с обращениями граждан и организаций в Префектуре ЮЗАО города Москвы. На официальном сайте Префектуры ЮЗАО города Москвы () содержится вкладка «Электронная приемная Правительства Москвы» (Приложение 1). При переходе на указанную вкладку открывается форма, с помощью использования которой могут быть направлены обращения в различные органы исполнительной власти города Москвы, в том числе и в саму префектуру. Также даются общие рекомендации к порядку заполнения обращения, приобщения к жалобе документов (приложений). Однако отсутствуют сведения о сроках принятия, рассмотрения обращения, возможных действиях заявителя на случай отказа в принятии и рассмотрении обращения.Необходимо также отметить, что в Префектуре ЮЗАО города Москвы не предусмотрена возможность проведения выездных встреч в целях организации работы с обращениями граждан (например, в медицинские организации, учреждения социального обслуживания населения и т.п.). Таким образом, можно сделать вывод, что сотрудники префектуры справляются с возложенными на них задачами в рамках работы с обращениями граждан, но все же существуют и некоторые проблемы, и речь об этом пойдет в следующем параграфе.2.3 Проблемы организации работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города МосквыВ процессе организации работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной возникают определенные трудности. Данные проблемы характерны и для работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы.Прежде всего, следует указать на отсутствие локального правового регулирования, где определялись бы вопросы рассмотрения обращений граждан. В этой связи возникают трудности в построении единой системы для работы с обращениями граждан, соблюдения установленных сроков и качества их рассмотрения.Также следует указать и на отсутствие разработанной и исследованной системы работы с обращениями граждан применительно к каждому уполномоченному специалисту. В настоящее время в сфере работы с обращениями граждан отсутствует эффективная система контроля, анализа, применяемая для целей обеспечения качества работы с обращениями, исполнения принятых решений, устранения проблем.Кроме того, следует указать и на достаточно растянутый характер сроков, установленный законом для рассмотрения обращений – 30 дней со дня регистрации обращения. Представляется, что в отдельных случаях может потребоваться оперативное рассмотрение и разрешение поступивших через обращения вопросов. Данное положение может привести к пагубным последствиям, несмотря на фактическое соблюдение установленного предельного срока для работы с обращениями граждан и организаций.Для выявления проблем, возникающих при работе с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы в период прохождения практики, был проведен опрос граждан, целью которого была определена оценка качества работы с обращениями сотрудниками префектуры.В ходе проведенного опроса было опрошено 70 человек, из которых 54 – обратились с письменными обращениями и 16 – с устными.При оценке качества работы с обращениями в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы учитывались ответы на следующие вопросы:1) результаты рассмотрения обращения – их оценка на предмет решения проблемы, дачи разъяснений либо получения отказа в рассмотрении обращения;2) удовлетворенность результатами проведенной работы.Обобщение полученных результатов показало, что на 69% обращений сотрудниками префектуры были даны разъяснения, 18% - проблема разрешена, 6 % - переадресованы в связи с отсутствием полномочий префектуры в решении данных вопросов в управомоченные органы и в 7% было отказано в рассмотрении обращений в связи с признанием их необоснованными. Из числа опрошенных 60% остались удовлетворены полученными результатами на их обращения. 26 % опрошенных не удовлетворили результаты работы с их обращениями, 14% испытали затруднения в ответе на поставленный вопрос.В целом, может быть сделан вывод о том, что население в большинстве случаев удовлетворено работой префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы. Однако имеются также случаи, когда граждане не удовлетворены полученными ответами (результатами) на их обращения. Данное положение негативно отражается на статусе указанного органа, а также всей системы органов местного самоуправления.К числу причин, порождающих жалобы у граждан, организаций, следует относить:1) Низкий уровень правовой грамотности населения – отсутствие знаний о правилах составления и подачи обращения, сроках и порядке их рассмотрения, исполнения. Поэтому могут встречаться бессмысленные и необоснованные жалобы.2) Ненадлежащее либо формальное исполнение государственными гражданскими служащими своих должностных обязанностей в части работы с обращениями граждан. Представляется, что данная проблема может быть обусловлена отсутствием механизма, позволяющего установить обратную связь с заявителем, определить степень его удовлетворенности полученным решением. Наличие же указанных механизмов может способствовать устранению формального подхода служащих при организации и осуществлении работы с обращениями граждан.Следует отметить, что работа с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы была достаточно эффективно организована. Прием граждан по личным вопросам проводился согласно графику, опубликованному на официальном сайте префектуры. Данные мероприятия позволили создать условия для участия граждан в обсуждении проблемных вопросов с представителями власти.Вместе с тем, реализация рассматриваемого права признается затруднительной для отдельных категорий граждан. Например, проблемы со здоровьем, отсутствие возможности к самостоятельному передвижению могут препятствовать личному приему инвалидов. В этом случае возможность реализации обозначенного права указанными категориями лиц признается ограниченной, что противоречит положениям действующего законодательства. Для урегулирования данных ситуаций должны быть приняты соответствующие меры. В частности, целесообразно предусмотреть порядок проведения выездных встреч с сотрудниками префектуры (например, в учреждения социальной защиты населения, медицинские организации и т.п.).В общем виде совокупность проблем, возникающих при работе с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы, может быть сведена к следующему:1) возможное нарушение установленных сроков для рассмотрения обращений, что связывается с отсутствием локального регулирования в данной сфере;2) существенный процент граждан, неудовлетворенных рассмотрением обращений;3) отсутствие возможности у некоторых категорий граждан попасть на личный прием из-за проблем со здоровьем, ограничениями в передвижении.Возникновение данных проблемных вопросов вызвано:– недостаточная информированностью и низким уровнем правовой грамотности населения в сфере реализации права на обращение, обусловленной отсутствием правовой и справочной информации;– отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, при этом недостаточно реализованы возможности интернет-страницы «Обращения граждан» в данной сфере.Таким образом, были выявлены проблемы в работе префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы с обращениями граждан, которые привели к снижению показателя социальной эффективности исследуемой в данной выпускной квалификационной работе деятельности.3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА, НАПРАВЛЕННОГО НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ПРЕФЕКТУРЕ ЮГО-ЗАПАДНОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ОКРУГА ГОРОДА МОСКВЫ3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование работы с обращениями граждан в территориальных органах исполнительной властиАдминистративный регламент по рассмотрению обращений граждан в управе района Нагатинский затон города Москвы (далее - Регламент) направлен на повышение качества рассмотрения обращений граждан и устанавливает правила продолжительности, последовательности и ведения делопроизводства при рассмотрении обращений граждан.Рассмотрение обращений граждан в управе района осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и стандартами организаций местного самоуправления. Информация о порядке рассмотрения обращений может быть получена непосредственно в структурных подразделениях административных комиссий районов по телефону или электронной почте, публикуется в средствах массовой информации и на интернет-сайтах административных комиссий районов.Местонахождение, адрес и контактный телефон районной административной комиссии, а также требования к оформлению письменного обращения также публикуются в средствах массовой информации, на Интернет-сайте районной административной комиссии и на информационных стендах. Информация о дате и часах приема граждан, контактных телефонах также публикуется на Интернет-сайте и информационных стендах окружной административной комиссии.При ответе на телефонные звонки сотрудники окружной административной комиссии предоставляют информацию по интересующему вопросу, указывая свою должность и фамилию.Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением исключительных случаев, когда для исполнения функции по рассмотрению обращений установлен более короткий срок. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен свыше 30 дней с уведомлением об этом гражданина. Обращения по вопросам защиты прав детей, предотвращения аварий и чрезвычайных ситуаций рассматриваются безотлагательно. Обращения, написанные на иностранном языке или незрячими, рассматриваются с учетом необходимости перевода или дополнительной расшифровки.Данное положение вводится для обеспечения прозрачности и оперативности процесса рассмотрения обращений граждан в управе района Нагатинский затон города Москвы.Руководитель административного органа имеет право сократить срок рассмотрения отдельных обращений граждан. Обращение гражданина должно содержать наименование местной администрации или фамилию, имя и отчество должностного лица, которому адресовано обращение, фамилию, имя и отчество заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о возвращении обращения, изложение содержания обращения, подпись гражданина и дату обращения. К обращению также могут быть приложены необходимые документы или их копии. Гражданин может попросить, чтобы ответ был направлен лицу, уполномоченному им. Решение митинга или собрания должно быть подписано его организаторами и содержать указание на то, кому должен быть адресован ответ.Представленный в тексте режим «одного окна» для устных обращений был введен в разных регионах РФ. Однако, как показал анализ, используемая модель информационных процессов имеет ряд ограничений, которые не позволяют эффективно принимать решения и оптимизировать информационные и финансовые потоки при согласовании документов в ходе межведомственного взаимодействия. Преодоление этих ограничений требует иного подхода.Внедрение системы «одного окна» является частью административной реформы российских органов власти - сервисно-ориентированной схемы управления, которая активно развивается в различных регионах России и странах СНГ. Эта схема позволяет гражданам обращаться в одну организацию с необходимым набором документов, проходить собеседование с одним специалистом, заполнять одну форму заявления и представлять минимальное количество документов. Согласование и утверждение досье осуществляется по внутренним каналам связи административного органа. Такой подход позволяет оптимизировать административные процедуры, расширить и улучшить доступ граждан к информации и услугам органов власти. Внедрение системы «единой точки контакта» также требует гибкости и универсальности для учета изменений в нормативно-правовой базе, передачи функций по выдаче документов и предоставления новых услуг. Необходимо обеспечить доступность и использование различных каналов связи для получения государственных услуг, таких как интернет-порталы, терминалы с сенсорными экранами, колл-центры, интерактивные справочные службы и точки беспроводного доступа. Важно обеспечить простоту и доступность транзакций для пользователей.Реализация такого подхода требует интеграции и совместимости не только соответствующих коммуникационных сетей, но и информационных систем и ресурсов различных ведомств. Единое адресное пространство для различных ведомственных сетей или выделенных рабочих станций, подключенных к Интернету, гарантирует взаимодействие между различными компаниями и максимально повышает доступность государственных услуг.Таким образом, система «одного окна» является важной частью административной реформы и способствует оптимизации и улучшению доступа граждан к государственным услугам. Внедрение такой системы требует гибкости и универсальности, а также интеграции информационных систем и ресурсов различных секторов.Проект «Автоматизация обработки обращений граждан с помощью автоматизированной системы учета и управления исполнением письменных и устных обращений граждан» (АС «Обращения граждан») предусматривает использование автоматизированной системы учета и управления исполнением письменных и устных обращений граждан (АС «Обращения граждан»). Предусматривает использование автоматизированной системы учета и управления исполнением письменных и устных обращений граждан (АС 'Обращения граждан'). Система выполняет следующие функции: автоматический учет письменных и устных обращений; формирование документов, аналитических и статистических отчетов по учету; автоматическое формирование документов для административного управления; формирование титульных списков и сбор данных для перспективного планирования; взаимодействие с контролерами и исполнителями по сетевым каналам связи немедленное оповещение исполнителей, хранение информации об исполнении обращений с возможностью выборки за любой период времени, управление исполнением обращений и делопроизводствомp.Система также имеет ряд возможностей, включая программное обеспечение и справочники, которые могут быть настроены в соответствии с правилами работы с заявителями в конкретной организации. База данных системы может быть единой, распределенной по различным регионам или ограниченной для конкретных организаций.Важной особенностью системы является быстрое и точное заполнение адреса заявителя, получение почтового индекса и номера избирательного участка, а также привязка адреса к зоне обслуживания управляющей компании ЖКХ. В системе имеется ряд нормативов и справочной информации, в том числе адресная книга со справочниками избирательных участков и почтовых отделений.Система позволяет осуществлять самостоятельную выборку нормативов, связанных с работой с заявителями, и подготовку аналитических и статистических отчетов, а также использовать веб-приложения граждан к базе данных через Интернет. Кроме того, заявители могут получать информацию о ходе рассмотрения своих обращений через «электронный киоск» или на сайте ведомства.В системе предусмотрено превентивное управление, управление исполнением, оперативный анализ деятельности административного органа, а также использование опции «e-mail заявителю» для получения уведомлений по электронной почте. Система также позволяет наносить штрих-коды на распечатанные анкеты и считывать их в момент регистрации обращения, а также идентифицировать обращения в базе данных системы.Пользователи системы имеют доступ к шаблонам писем, которые можно просматривать, дополнять, редактировать или удалять. Также можно просматривать и анализировать ответы заявителя на обращения. Система включает: - анализ обращений граждан по избирательным участкам; - анализ приема обращений; регистрационные записи;- управление делами исполнителей;- отчеты Управления делами Президента РФ о рассмотрении обращений; - списки писем по дополнительному управлению; - результаты и другую информацию о личном приеме;- информацию о рассмотрении писем;- информацию о рассмотрении устных обращений. Предусмотрены различные отчеты и печатные формы, включающие информацию, карточки вопросов, карточки личного приема, расписки, печати на делах, регистрационно-контрольные карточки, приложения и другую информацию.3.2. Оценка эффективности проектных мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города МосквыПроведем оценку эффективности проектных мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы.Таблица 3.1 - Экономическая эффективность внедрения в деятельность Управы «Нагатинский затон» г. Москвы административного регламентаРезультат: сокращение времени ожидания в 3 раза (с 10-15 до 3-5 минут.).Рассчитаем экономическую эффективность от внедрения АС «Обращение граждан». Эксплутационные расходы на АС «Обра, (1) где ТМ.В. - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы, (маш.час/год);еч - эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «ОбраТС - срок службы программы (г).Полезный фонд времени работы АС «Обра (2) где ТОБЩ - общий фонд времени работы (дни); ТОБЩ = ТР;СМ - количество смен работы;СМ -время одного рабочего дня (час); - простои ЭВМ ( в % от общего фонда времени работы).Полезный фонд времени работы получим:Машинное время для решения задач с помощью данной программы рассчитывается по формуле (3): (3) где qI - количество I-задач, решаемых потребителем в год(шт.);М.В.I - время решения I-ой задачи, разработанной программой (маш.час).ТМ.В. = 50 1 = 50 (маш.час / год).Эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «Обра,(4)где АО - амортизационные отчисления (руб.);ЗП - затраты по заработной плате инженера в год (руб./год);ЭЛ - стоимость потребляемой энергии (руб.);РМ - затраты на ремонт (руб.);ТПОЛ - полезный годовой фонд работы, (маш.час/год).Амортизационные отчисления рассчитываются с учетом нормы амортизации (ан =12,5 %);АО = ан КЭВМ = 0,125 18517,50 = 2314,69 (руб.).Затраты по заработной плате инженера за год рассчитывается по формуле (5):ЗП = (1+с) (1+д) ОЗП 12 , (5)где с - коэффициент, учитывающий начисления органам социального страхования на заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной плате разработчика.д - коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной платы;ОЗП - основная заработная плата инженера за месяц 8-го разряда (1700руб.);Рассчитываем годовые затраты по заработной плате и социальным отчислениям для инженера:ЗП = (1+ 0,356) (1+ 0,20) 1700 12 = 33194,88 (руб./ год)Стоимость потребляемой энергии оценивается по формуле (6):ЭЛ = P ТПОЛ ZЭЛ , (6)где P - мощность, (кВт);ТПОЛ - полезный годовой фонд работы ЭВМ (маш. час/год);ЭЛ - тариф за 1 кВт/час (руб. /кВт).Итак, произведем расчет стоимости потребляемой энергии:ЭЛ = 0,4 2006,4 1,4 = 1123,58 (руб.).Затраты на ремонт ЭВМ вычисляются по формуле (7):РМ = NСР SД , (7)где NСР - среднее количество ремонтов в год;Д - стоимость деталей заменяемых при одном ремонте, в среднем.РМ = 2 1000 = 2000 (руб.).Произведем вычисление эксплутационных расходов, приходящихся на 1 час работы ЭВМ:Далее вычислим эксплутационные расходы:Денежный годовой экономический эффект оценивается по следующей формуле (8):WГЭ = ЕМ.Э. + н КЭ , (8)где ЕМ.Э. - экономия стоимости машинного времени (руб.);н - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений;КЭ - экономия капитальных вложений (руб.).Расчет экономии капитальных вложений производится по формуле (9):, (9)где ТМ.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);КЭВМ - капиталовложения (руб.);ТПОЛ - полезный годовой фонд работы (маш. час/год);ТМ.В.1 - машинное время для решения задач базовой программой рассчитывается с учетом t’М.В.I - время решения I-ой задачи базовой программой:ТМ.В.1 = qI t’М.В.I ,ТМ.В.1 = 50 5 = 250 (маш. час/год).Произведем расчет экономии капитальных вложений по формуле:Расчет экономии стоимости машинного времени производится по формуле (10):ЕМ.Э. = еч (ТМ.В.1-ТМ.В.2) , (10)где еч - эксплуатационные расходы, приходящиеся на 1 час работы ЭВМ;ТМ.В.1-машинное время для решения задач базовой программой (маш.час/год);ТМ.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);Произведем расчет экономии стоимости машинного времени по формуле:ЕМ.Э. = 19,25 (250 - 50) = 3850,99 (руб.)Теперь определим денежный годовой экономический эффект по формуле:WГЭ = 3850,99 + 0,25 1845,84 = 4312,45 (руб.)Для реализации проекта службы «одного окна» требуются капитальные вложения в следующем размере:Таблица 3.2 - Структура капитальных вложений для проекта службы «одного окна»Таким образом, для внедрения проекта службы «одного окна» требуются начальные капитальные вложения в размере 9521,14 тыс. руб.Далее, с целью определения социально - экономического эффекта от внедренных мероприятий мы проведем повторный опрос жителей населения района по анкете, представленной в Приложении А.Результатами. ПриДа, в Управу района НагатиДа, в адмиНет - 6,15 % Затрудняюсь ответить - 4,96 % . Удовлетворены лиДа - 61,38 % Нет - 18,62 % Затрудняюсь ответить - 20,00 % . Как, по Вашему мнению, иУлучшилась - 62,15 % Не иУхудшилась - 10,09 % Затрудняюсь ответить - 10,44 % Таблица 3.3 - Совершенствование механизмов оказания государственных услуг, в том числе при взаимодействии городских структур и заявителей по принципу «одного окна» и информированности гражданТаблица 3.4 - Социально - экономический эффект от внедренных мероприятийВ результате создаются предпосылки для сокращения административных издержек, расширения и облегчения доступа граждан к востребованной ими информации, повышению качества жизни людей, увеличению степени их удовлетворенности услугами органов власти, улучшению делового климата - более удобными и менее затратными становятся процедуры открытия и закрытия бизнеса, получения лицензий и кредитов, регистрации собственности.Экономия достигается за счет ускорения информационного обмена, более эффективной обработки данных, снижения вероятности ошибок.Владение информационными технологиями является непременным условием существования и развития организации. В сложном процессе управления крупной организацией руководство обычно выделяет для себя основные стратегические направления: финансы, кадры, сбыт и др. Как правило, по каждому из них для облегчения сбора и сохранения учетной информации создаются отдельные информационные системы.ЗАКЛЮЧЕНИЕГраждане имеют право обращаться лично или направлять обращения в письменной форме или в форме электронного документа к различным государственным органам и учреждениям. Граждане также могут обратиться коллективно, включая юридические лица и объединения граждан. Важно отметить, что граждане имеют право на свободное и добровольное обращение, которое не должно нарушать права и свободы других лиц.Рассмотрение обращений граждан является бесплатным процессом. Обращение гражданина может быть представлено в письменной форме или в форме электронного документа, а также может быть устным обращением в государственный орган или орган местного самоуправления. Работа с обращениями граждан включает различные процедуры, и она является важной частью работы службы документационного обеспечения управления.Предложение представляет собой рекомендацию гражданина по улучшению законов, деятельности государственных органов, общественных отношений и других сфер. Заявление, в свою очередь, является просьбой гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод, а также сообщением о нарушении законов и критике деятельности государственных органов. Жалоба - это просьба гражданина о восстановлении или защите прав или законных интересов, как своих, так и других лиц.Должностное лицо - это лицо, осуществляющее функции представителя власти или выполняющее административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления. Согласно правилам оценки эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, важно учитывать мнение граждан о предоставлении государственных услуг, включая такие критерии как время предоставления услуг, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортные условия и доступность информации.Нагатинский Затон-район Южного административного округа Москвы является внутригородским муниципальным образованием. В состав района входит территория рядом с Нагатинским затоном, часть полуострова «Нагатинская пойма» и музей-заповедник «Коломенское». Территория района составляет 979,5 га, а население, по данным на 2023 год, составляет 114 177 человек.Управа района города Москвы является территориальным органом исполнительной власти и работает под непосредственным контролем префекта соответствующего административного округа города Москвы. Управа района руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными и муниципальными законами и другими нормативными актами.Таким образом, были выявлены проблемы, связанные с отсутствием регламента работы с обращениями граждан, отсутствием одного окна для устных обращений и информации об исполнении обращений. Для улучшения рассмотрения обращений граждан в Управе района Нагатинского Затона г. Москвы разработаны административные процедуры и определен соответствующий регламент, нацеленный на повышение качества обработки и рассмотрения обращений граждан.В результате внедрения информационных технологий создаются предпосылки для сокращения административных издержек и облегчения доступа граждан к нужной им информации. Это имеет прямое влияние на повышение качества жизни людей и удовлетворенности органами власти. Более удобные и менее затратные процедуры открытия и закрытия бизнеса, получения лицензий и кредитов, а также регистрации собственности способствуют улучшению делового климата в обществе.Экономия достигается путем ускорения информационного обмена и более эффективной обработки данных. Высокая вероятность ошибок, связанных с ручным вводом и обработкой информации, снижается благодаря автоматизации процессов. Таким образом, информационные технологии помогают улучшить точность и надежность информационного обеспечения деятельности организаций.Владение информационными технологиями становится неотъемлемым условием для существования и развития организации. В сложном процессе управления крупной организацией обычно выделяются основные стратегические направления, каждое из которых требует создания отдельных информационных систем. Финансы, кадры, сбыт и другие аспекты деятельности компании становятся более управляемыми и контролируемыми благодаря использованию специализированных информационных решений.Таким образом, информационные технологии играют ключевую роль в современном бизнесе и государственном управлении. Они позволяют сократить издержки и упростить процедуры, повысить эффективность и надежность информационных процессов, а также обеспечить удовлетворение потребностей клиентов и граждан. Владение информационными технологиями становится необходимым навыком для успешного функционирования и развития организаций в современном информационном обществе.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ1. ИсточникиОпубликованныеКонституция Российской Федерации: (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Российская газета. 2020. 4 июля. № 144. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2006. № 19. Ст. 2060. Постановление Правительства РФ от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных корпораций, наделенных в соответствии с федеральными законами полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, и их должностных лиц, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и их работников, а также многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и их работников» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 35. Ст. 482. Приказ Генеральной прокуратуры РФ от 30 января 2023 г. № 45 «Об утверждении и введении в действие Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации». – URL: (дата обращения: 13.10.2023). Положение о Префектуре административного округа города Москвы (приложение 1 к Постановлению Правительства Москвы от 24 февраля 2010 года № 157-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы». URL: (дата обращения: 13.10.2023). ОСТ Р ISO 14001-2016. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. Неопубликованные. – URL: (дата обращения: 13.10.2023). 2. ЛитератураАбазов А.Б. Правовая категория «обращение граждан» и механизмы реализации порядка обращения граждан РФ / А.Б. Абазов // . 2020. № 5. С. 162-168. Андреева М.А. К вопросу об институте обращения граждан / М.А. Андреева // Эпомен. 2022. № 68. С. 177-179. Бахтизин, А.А. Публичная служба и ее совершенствование: учебник для вузов / А.А. Бахтизин, Е.А. Коротченко. - М.: Юстицинформ, 2018. Безруков А.В. Особенности реализации в органах внутренних дел Российской Федерации конституционного права граждан на обращение / А.В. Безруков // Юридическая наука и правоохранительная практика. 2019. №2 (48). С. 97-101. Васюткин Н.Е. Дополнительные гарантии реализации права граждан на обращение при организации личного приема граждан в субъектах Российской Федерации / Н.Е. Васюткин // . 2021. № 18. С. 28-32. Галяева А.Ю. Проблемы реализации субъективного права граждан на обращение в России / А.Ю. Галяева // . 2021. № 11. С. 89-94. Гершуни, М.Г. Обращения граждан: учебное пособие / М.Г. Гершуни, Е.Н. Шестеркин. - М.: Юстицинформ, 2016. Гришковец А.А. Актуальные проблемы рассмотрения в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений граждан и возможные пути их оптимального решения / А.А. Гришковец // Правовая политика и правовая жизнь. 2022. №3. С. 152-155. Десятков, В.С. Конституционные основы и правовые механизмы регулирования обращений граждан / В.С. Десятков, А.С. Кудряшов. - М.: Юрист, 2014. Дубенюк А.В. Проблемы реализации прав граждан на обращение в органы государственной власти / А.В. Дубенюк // Новый юридический вестник. 2021. № 2 (26). С. 132-134. Дубинина, Е.А. Управленческое регулирование службы обращений в территориальных органах исполнительной власти / Е.А. Дубинина. - М.: Норма, 2012. Емельянова А.С. Ответственность за нарушение законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации / А.С. Емельянова // Студенческий вестник. 2021. № 5-1 (150). С. 152-158. Ермолаева А.В. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления / А.В. Ермолаева // Секретарское дело. 2016. №12. С. 42. Захаров, А.В. Менеджмент государственной службы: курс лекций / А.В. Захаров. - М.: Юстицинформ, 2017. Зеленцев А.А. Обращения граждан, как административно-правовая форма. Москва, Вестник РУДН. 2023. №1. С. 6-8. Зоркина, А.М. Правовые основы обработки обращений граждан в органах исполнительной власти / А.М. Зоркина. - М.: Инфотропик Медиа, 2015. Иванов, Н.Н. Организационно-правовые основы обязательного обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления / Н.Н. Иванов. - М.: Юридическая литература, 2016. Казин В.А. Конституционно-правовая природа права граждан на обращения граждан в органы публичной власти / В.А. Казин // Гражданин и право. 2022. № 5. С. 58-61. Карасев А.Т. Подача гражданином обращения как стадия конституционно-правовой процедуры реализации субъективного права на обращение / А.Т. Карасев // Российское право: образование, практика, наука. 2019. №4 (112). С. 9-12. Маленькая М. Инновационная системы дополнительного профессионального образования муниципальных служащих / М. Маленькая // Власть. 2023. № 9. С. 42. Симеонова И.В. Права гражданина: политико-правовая природа (Опыт болгарского конституционализма). Автореф. дисс. на соск...к.ю.н. Москва, 2017. 48 с. Сытинская М.В. Комментарий к Федеральному закону от 6 октября 2003 г. №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (постатейный): монография / М.В. Сытинская. М.: Юстицинформ, 2015. С. 94. Приказ префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы от 10.07.2023 № 71-ПП «Об утверждении с 15 сентября 2023 года штатного расписания и структуры аппарата префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы и признании утратившим силу приказа префектуры от 29 декабря 2022 года № 164-ПП» // Префектура ЮЗАО г.Москвы – 2023 г. С. 6. Распоряжение префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы от 01.07.2021 № 170-РП «О Регламенте префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы и признании утратившими силу правовых актов префектуры от 25.12.2017 № 699-РП, от 30.03.2018 № 144-РП, от 04.06.2018 № 206-РП, от 20.07.2018 № 242-РП, от 26.09.2018 № 289-РП, от 09.10.2018 № 299-РП, от 22.03.2019 № 69-РП, от 01.04.2019 № 76-РП, от 27.11.2019 № 309-РП, от 25.12.2019 № 361-РП, от 20.03.2020 № 129-РП»// Префектура ЮЗА г.Москвы – 2021 г. С. 158. ПРИЛОЖЕНИЕ 1ПРИЛОЖЕНИЕ 2Опрос по результатам работы с обращениями граждан и организаций в префектуре Юго-Западного административного округа города Москвы (образец анкеты)При ответе на вопрос необходимо поставить отметку в соответствующей колонке:Результаты рассмотрения обращений (напротив одного из вариантов ответа поставьте отметку):
