Публикации Управление репутацией отеля в эпоху цифровых отзывов

Всероссийский сборник статей и публикаций института развития образования, повышения квалификации и переподготовки.

Язык издания: русский
Периодичность: ежедневно
Вид издания: сборник
Версия издания: электронное сетевое
Публикация: Управление репутацией отеля в эпоху цифровых отзывов
Автор: Максат Сапаров

Максат СапаровУправление репутацией отеля в эпоху цифровых отзывовАннотация. В статье исследуются современные проблемы и стратегии управления репутацией в гостиничном бизнесе в условиях доминирования цифровых платформ и пользовательского контента. Анализируется трансформация репутации из офлайн-фактора в динамичный онлайн-феномен, управляемый отзывами и оценками. Рассматриваются ключевые аспекты работы с цифровыми отзывами: мониторинг, анализ, реакция и интеграция обратной связи в операционные процессы. Делается вывод о критической важности проактивного и системного подхода к онлайн-репутации как ключевому фактору конкурентоспособности и успеха отеля.Ключевые слова: управление репутацией, цифровые отзывы, гостеприимство, онлайн-репутация, гостиничный бизнес, клиентский опыт, ORM (Online Reputation Management).Цель исследования: определить эффективные механизмы и инструменты управления онлайн-репутацией отеля, позволяющие минимизировать риски негативных отзывов и максимизировать конкурентные преимущества на основе пользовательского контента.Современная индустрия гостеприимства переживает глубокую трансформацию, вызванную цифровизацией и ростом влияния пользовательского контента [1]. Традиционные методы формирования репутации постепенно уступают место комплексному управлению цифровым имиджем, где каждый отзыв становится значимым элементом общего восприятия отеля. Это требует от гостиничных предприятий принципиально новых подходов к работе с репутацией.Цифровой отзыв – это не просто мнение, это публичный актив, оказывающий прямое воздействие на бронирования. Исследования показывают, что подавляющее большинство туристов читают отзывы перед бронированием, а средний балл оценки и количество негативных комментариев напрямую коррелируют с уровнем конверсии и ценой, которую гость готов заплатить [2]. Таким образом, каждый отзыв становится частью маркетингового контента, формирующего ожидания будущих клиентов.Эффективное ORM представляет собой непрерывный цикл, состоящий из нескольких взаимосвязанных этапов [4]:- Мониторинг: постоянное отслеживание упоминаний отеля на всех релевантных платформах (отзывчивые сайты, социальные сети, форумы). Для этого используются как ручные методы, так и специализированные программные решения, которые агрегируют данные и предоставляют аналитику.- Анализ и сегментация: не все отзывы одинаково значимы. Важно выделять конструктивную критику, отражающую системные проблемы (чистота, шум, работа персонала), и отделять ее от субъективных замечаний. Анализ отзывов позволяет выявить общие тенденции и болевые точки.На негативные отзывы: ключевое правило – отвечать на все негативные отзывы быстро, персонально и профессионально. Цель – не вступить в спор, а продемонстрировать будущим гостям, что руководство заботится о проблемах. Ответ должен включать извинения, признание проблемы и описание конкретных шагов, предпринятых для ее решения.На позитивные отзывы: благодарность за положительный отзыв укрепляет лояльность гостя и поощряет его к повторным визитам.Интеграция обратной связи в операционную деятельность: это наиболее важный этап. Данные из отзывов должны систематически анализироваться и поступать руководителям соответствующих подразделений (HR, служба размещения, F&B) для корректирующих действий. Если гости массово жалуются на завтрак, меню необходимо изменить, а не просто отвечать на каждый отзыв по отдельности.Управление цифровой репутацией сопряжено с рядом вызовов: необходимость круглосуточного мониторинга, риск троллинга и фейковых отзывов, эмоциональное выгорание сотрудников, отвечающих на критику [3].Важно иметь четкие внутренние регламенты и правила коммуникации, а также понимать политики платформ относительно удаления заведомо ложных отзывов.В эпоху цифровых отзывов репутация отеля стала его главным активом и самым весомым аргументом в конкурентной борьбе. Успешное управление ею требует перехода от реактивной к проактивной стратегии. Это не просто задача PR-отдела, а комплексная организационная философия, которая должна быть интегрирована во все бизнес-процессы отеля.Научный руководитель: Тимакова Роза ТемерьяновнаБиблиографический список

Бацына Яна Валерьевна, Мордовченков Николай Васильевич ВЛИЯНИЕ ТЕНДЕНЦИЙ ЦИФРОВИЗАЦИИ НА ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА // КЭ. 2020. №4. URL: (дата обращения: 16.09.2025).

Блиева Асият Асланбековна, Скворцова Алина Евгеньевна Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей // Российские регионы: взгляд в будущее. 2016. №1 (6). URL: (дата обращения: 16.09.2025).

Ефремов Валерий Анатольевич ЦИФРОВАЯ РЕПУТАЦИЯ: ГИД ДЛЯ ТЕХ, КТО В СЕТИ // Magister. 2022. №1. URL: (дата обращения: 16.09.2025).

Управление репутацией в SMM: Эффективный ORM маркетинг для бизнеса. — Текст: электронный // Seciva: [сайт]. — URL: (дата обращения: 16.09.2025).